2003年2月1日美“哥倫比亞”號(hào)航天飛機(jī)返回地面途中，著陸前意外發(fā)生爆炸，飛機(jī)上的7名宇航員全部遇難，世界感到震驚。美宇航局負(fù)責(zé)航天飛機(jī)計(jì)劃的官員羅恩迪特莫爾被迫辭職。此前，他在美宇航局工作了26年，并已擔(dān)任4年的航天飛機(jī)計(jì)劃主管。
事后的調(diào)查結(jié)果表明，造成這一災(zāi)難的兇手居然是一塊脫落的隔熱瓦。
“哥倫比亞”號(hào)表面覆蓋著2萬(wàn)余塊隔熱瓦，能抵御3000攝氏度的高溫，以免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被高溫所熔化。1月16日“哥倫比亞”號(hào)升空80秒后，一塊從燃料箱上脫落的碎片擊中了飛機(jī)左翼前部的隔熱系統(tǒng)。宇航局的高速照相機(jī)記錄了這一過(guò)程。
應(yīng)該說(shuō)，航天飛機(jī)的整體性能等很多技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都是高超的，但就因?yàn)橐恍K脫落的隔熱瓦就毀滅了價(jià)值連城的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的7條寶貴的生命。在這里，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)上的錯(cuò)誤，卻導(dǎo)致了毀滅性的后果。
從一件小事，能看出一個(gè)人。
有3個(gè)人去一家公司應(yīng)聘采購(gòu)主管。他們當(dāng)中一人是某知名管理學(xué)院畢業(yè)的；一名畢業(yè)于某商院；而第三名則是一家民辦高校的畢業(yè)生。在很多人看來(lái)，這場(chǎng)應(yīng)聘的結(jié)果都是很容易判斷的，然而事情卻恰巧相反。應(yīng)聘者經(jīng)過(guò)一番測(cè)試后，留下的卻是那個(gè)民辦高校的畢業(yè)生。
在整個(gè)應(yīng)聘過(guò)程中，他們經(jīng)過(guò)一番番測(cè)試后，在*知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)上各有千秋，難分伯仲，隨后招聘公司總經(jīng)理親自面試，他提出了這樣一道問(wèn)題，題目為：
假定公司派你到某工廠采購(gòu)4999個(gè)信封，你需要從公司帶去多少錢？
幾分鐘后，應(yīng)試者都交了答卷。初個(gè)應(yīng)聘者的答案是430元。
總經(jīng)理問(wèn)：“你是怎么計(jì)算呢？”
“就當(dāng)采購(gòu)5000個(gè)信封計(jì)算，可能是要400元，其他雜費(fèi)就30元吧！”答者對(duì)應(yīng)如流。但總經(jīng)理卻未置可否。次個(gè)應(yīng)聘者的答案是415元。
對(duì)此他釋道：“假設(shè)5000個(gè)信封，大概需要400元左右，另外可能需用15元。”
總經(jīng)理對(duì)此答案同樣地沒(méi)表態(tài)度。但當(dāng)他拿第三個(gè)人的答卷，見(jiàn)上面寫的答案是419.42元時(shí)，不覺(jué)有些驚異，立即問(wèn)：“你能解釋一下你的答案嗎？”
“當(dāng)然可以，”該同學(xué)自信地回答道，“信封每個(gè)8分錢，4999個(gè)是399.92元。從公司到某工廠，乘汽車來(lái)回票價(jià)10元。午餐費(fèi)5元。從工廠到汽車站有1.5公里路，請(qǐng)一輛三輪車搬信封，需用3.5元。因此，總費(fèi)用為419.42元。”
總經(jīng)理不覺(jué)露出了會(huì)心一笑，收起他們的試卷，說(shuō)：“好吧，到此為止，明天你們等通知。”
這道顯然是專門用來(lái)考察求職者細(xì)節(jié)的試題，在這里，一個(gè)不經(jīng)意的細(xì)節(jié)就決定了面試的成敗。
做大事不拘小節(jié)，固然是一種處事態(tài)度，但這往往也是一種很危險(xiǎn)做法，不拘小節(jié)有時(shí)會(huì)誤大事的事例不勝枚舉。無(wú)論是在工作還是生活中，做事認(rèn)真仔細(xì)，才能把事做得盡善盡美。
“企業(yè)應(yīng)該在任何時(shí)候都沒(méi)有激動(dòng)人心的事發(fā)生。”這是張瑞敏“不追求傳奇”理念的直接表述。他認(rèn)為：“沒(méi)有激動(dòng)人心的事發(fā)生，就說(shuō)明企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中時(shí)時(shí)處于正常狀態(tài)。”
的確，當(dāng)你走進(jìn)偌大的海爾工業(yè)園，看不到激動(dòng)人心的場(chǎng)面，聽(tīng)不到激動(dòng)人心的聲音，所有都是那樣寧?kù)o、有序，每年數(shù)十億的高品質(zhì)產(chǎn)品在效率高、系統(tǒng)、嚴(yán)密的運(yùn)動(dòng)中，從這里流下生產(chǎn)線，走向大市場(chǎng)，又將利潤(rùn)返回到海爾大樓。
對(duì)于海爾人來(lái)說(shuō)，沒(méi)有激動(dòng)人心的大事發(fā)生，所有似乎都是小事，但生意是怎么得來(lái)的？不過(guò)是細(xì)心一點(diǎn)，勤快一點(diǎn)，認(rèn)真一點(diǎn)，精明一點(diǎn)，小事做好一點(diǎn)，等等。“一點(diǎn)”的事情很小，但隨時(shí)隨地做好又很難。
“小事”就是細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)是每一個(gè)員工的責(zé)任，也是每一個(gè)和公司利益相關(guān)的人須做到的，在所執(zhí)行的職責(zé)內(nèi)應(yīng)該認(rèn)真做到客戶無(wú)小事，公司無(wú)小事。
細(xì)節(jié)既能創(chuàng)造正效益，也會(huì)產(chǎn)生負(fù)效益。一次，國(guó)內(nèi)一位旅客乘坐某航空公司的航班由濟(jì)南飛往北京，連要兩杯水后又請(qǐng)求再來(lái)一杯，還歉意地說(shuō)實(shí)在口渴，服務(wù)小姐的回答讓她大失所望：“我們飛的是短途，儲(chǔ)備的水不足，剩下的還要留著飛上海用呢！”在遭遇了這一“細(xì)節(jié)”之后，那位女士決定今后不再乘坐這家公司的飛機(jī)。
在產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化的現(xiàn)下，細(xì)節(jié)的完滿是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的制勝一招。有一家公司的墻上貼著這樣一句格言：“苛求細(xì)節(jié)的完滿。”如果每個(gè)人都能恪守這一格言，我們的自身素質(zhì)無(wú)疑會(huì)有大幅度的提高，也會(huì)避免很多失誤與嘆息。
個(gè)人如此，一個(gè)企業(yè)更是這樣。管理市場(chǎng)運(yùn)作、管理銷售團(tuán)隊(duì)、管理財(cái)金事務(wù)都要有這種苛求細(xì)節(jié)完滿的精神，起點(diǎn)低不要緊，關(guān)鍵是認(rèn)真對(duì)待每一件小事，把尋常的事做得不尋常的好。因?yàn)檎窃诩?xì)節(jié)之中，才能真正體現(xiàn)出每個(gè)員工的責(zé)任來(lái)。
希爾頓飯店的創(chuàng)始人、世界旅館業(yè)的領(lǐng)頭人康尼希爾頓就是一個(gè)要求員工將責(zé)任體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中的人。
一家企業(yè)的副總凱普曾入住過(guò)希爾頓飯店。那天早上剛一打開(kāi)門，走廊盡頭站著的服務(wù)員就走過(guò)來(lái)向凱普先生問(wèn)好。讓凱普先生奇怪的并不是服務(wù)員的禮貌舉動(dòng)，而是服務(wù)員喊出了自己的名字，因?yàn)樵趧P普先生多年的出差生涯中，在其他飯店住宿時(shí)從沒(méi)有服務(wù)員能叫出客人的名字。
原來(lái)，希爾頓要求樓層服務(wù)員要時(shí)刻記住自己所服務(wù)的每個(gè)房間客人的名字，以便提供更細(xì)致周到的服務(wù)。當(dāng)凱普坐電梯到一樓的時(shí)候，一樓的服務(wù)員同樣也能夠叫出他的名字，這讓凱普先生很納悶。服務(wù)員于是解釋：“因?yàn)樯厦嬗须娫掃^(guò)來(lái)，說(shuō)您下來(lái)了。”
吃早餐的時(shí)候，飯店服務(wù)員送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心。凱普就問(wèn)，這道菜中間紅的是什么？服務(wù)員看了一眼，然后后退一步做了回答。凱普又問(wèn)旁邊那個(gè)黑黑的是什么。服務(wù)員上前看了一眼，隨即又后退一步做了回答。她為什么后退一步？原來(lái)，她是為了避免自己的唾沫落到客人的早點(diǎn)上。
也許你會(huì)覺(jué)得這些都是不起眼的小事，但在商業(yè)社會(huì)中，是否注重細(xì)節(jié)的完滿就體現(xiàn)在這些小事上。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人所做的工作，都是由一件件小事構(gòu)成的。把每一件小事做好，體現(xiàn)的正是你的責(zé)任感。而只有具備了強(qiáng)烈責(zé)任感的人，才能鑄造完滿的細(xì)節(jié)。
